70 Prozent der Deutschen nutzen mittlerweile digitale Dienste für Lebensmitteleinkauf, Bankgeschäfte oder Behördendienstleistungen. Das besagt der „Digital Sentiment Survey“, eine repräsentative Umfrage von McKinsey & Company, an der im März über 25.000 europäische Verbraucher:innen aus 19 Ländern teilnahmen, darunter über 1.500 aus Deutschland. Banken und Gesundheitswesen verzeichnen die größte Zunahme der digitalen Interaktion, die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen ist dagegen sogar stark rückläufig.
15 von 19 europäischen Ländern verzeichnen nach Lockerung der Coronaeinschränkungen ein Wiedererstarken physischer Kanäle, etwa beim Einkauf im Supermarkt, im Modegeschäft oder dem Besuch der Bankfiliale. Deutsche Verbraucher:innen bilden eine der wenigen Ausnahmen: Hier konnten seit vergangenem Jahr knapp 4 Millionen neue Nutzer:innen hinzugewonnen werden, die erstmals online einkauften, eine Versicherung abschlossen oder eine Reise buchten.
Gegenüber 2021 entspricht das einem Wachstum von 5 Prozentpunkten (PP). Ursächlich für das Wachstum ist vor allem eine stärkere Nutzung digitaler Lösungen in den Branchen Banking (+14PP auf insgesamt 86 Prozent), Gesundheitswesen (+14PP auf insgesamt 44 Prozent) und Lebensmittelhandel (+11PP auf insgesamt 21 Prozent). In Summe ist die Akzeptanz digitaler Interaktion über Apps, Chats oder Webseiten weit mehr als ein pandemischer Trend – Europa hat seit 2019 im Durchschnitt einen Nettozuwachs von 100 Millionen Online-Nutzer:innen erlebt.
Insgesamt lässt sich eine Annäherung des Digitalverhaltens an den europäischen Durchschnitt beobachten: Rund 85 Prozent der Europäer:innen mit Internetzugang haben während der vergangenen sechs Monate mindestens einen digitalen Dienst aus dem Bereich Lebensmittel, Banking, Versicherungen, Einzelhandel, Unterhaltung, Bildung, öffentliche Verwaltung oder Gesundheit genutzt. Mit jetzt 70 Prozent Digital-Nutzer:innen rückt Deutschland auf Platz 13 im europäischen Vergleich vor.
Allerdings unterscheidet sich der digitale Nutzungsgrad zwischen den untersuchten Branchen teilweise erheblich. Banking erlebt absolut den größten Zuwachs bei vollkommen digitalen Nutzern (+33PP): Rund 86 Prozent der Nutzer:innen von Bankdienstleistungen gaben an, diese ausschließlich digital zu nutzen. Im Gesundheitswesen ist die Digitalisierung ebenso angekommen: Zwar geben die Verbraucher:innen an, dass nach wie vor im Gesundheitswesen eine große Präferenz für persönlichen Kontakt besteht – der je nach Leistung ohnehin unabdingbar ist – doch gaben rund 44 Prozent der Befragten an, in diesem Sektor in den letzten sechs Monaten rein digitale oder digital-unterstützte Angebote wahrgenommen zu haben.
Der Digital Sentiment Survey 2022 ist die dritte Auflage der erstmalig 2020 durchgeführten Verbraucherumfrage. Weitere Detailergebnisse auch zu den einzelnen Branchen gibt es hier.