Die Rolle sozialer Medien als Kommunikationskanal von Unternehmen hat seit Beginn der Pandemie zugenommen, immer mehr erkennen ihren Wert für ihren Geschäftserfolg. Doch nach wie vor hat die Wirtschaft bei der Nutzung von Facebook, YouTube & Co. Nachholpotenzial. Das sind zentrale Ergebnisse einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage des Marktforschungsunternehmens Innofact im Auftrag von Gelbe Seiten, für die gut 1.000 Verbraucher und 345 Unternehmen befragt wurden.
Danach bezeichneten 84,7 Prozent der Unternehmen Social Media als sehr wichtiges Werkzeug in Zeiten von Corona, im vergangenen Jahr hatten nur 58 Prozent so geantwortet. Diese höhere Priorität der Kundenkommunikation über Kanäle wie Facebook, Instagram, TikTok oder YouTube zahlt sich offenbar aus: Knapp 49 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, die Nutzung Sozialer Medien durch die Betriebe sei als sehr gut (14,2 Prozent) oder gut (34,7 Prozent) zu bewerten. Das ist deutlich besser als im Vorjahr, als nur 30 Prozent gute Noten vergaben.
Allerdings wird auch deutlich, dass die Wirtschaft an vielen Stellen Nachholbedarf bei der Nutzung von Social Media hat: Aus Sicht der Kunden nämlich sagen 29 Prozent der Befragten, die Nutzung sei als „weniger gut“ oder sogar als „schlecht“ zu bezeichnen. „Das Internet und Social Media bieten Unternehmen neue Möglichkeiten, um mit Kunden in Austausch zu treten, und die Verbraucher erwarten das auch. Umso wichtiger ist es, auf allen digitalen Kanälen professionell aufgestellt zu sein“, sagt Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft. Schließlich nutzen 83 Prozent der befragten Verbraucher Social Media in ihrem täglichen Leben. Von diesen gaben wiederum 69,4 Prozent an, auch deshalb bei Facebook, Instagram und Co. unterwegs zu sein, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Während der Pandemie mussten viele Unternehmen neue Wege suchen, um mit ihren Kunden in Austausch zu treten. So wurden der Befragung zufolge seit März 2020 in vielen Unternehmen neue Vertriebs- und Kommunikationsmittel eingeführt. So ist beispielsweise die Zahl derer, die Video-Chats als Tool etwa für Digitale Beratungen nutzen, deutlich angestiegen: Gaben im vergangenen Jahr nur 20 Prozent der Betriebe an, ein solches Werkzeug zu nutzen, waren es in diesem Jahr mehr als 30 Prozent. Die Möglichkeit, Waren online zu bestellen und vor Ort abzuholen, boten 2021 nur 23 Prozent der Unternehmen an, mittlerweile sind es der Umfrage zufolge bereits 33 Prozent.
Nach dem Eindruck der Verbraucher haben sich Lebensmittelhandel (51 Prozent) und Gesundheitsbranche bzw. Arztpraxen (41 Prozent) am besten auf die Corona-Situation eingestellt. Mit etwas Abstand folgen Gastronomie (29 Prozent) und Drogerien (23 Prozent). Deutlich schlechter kommen Handwerk und Hotellerie weg (jeweils 15 Prozent), besonders negativ wurden Autohäuser (7 Prozent) bewertet.