Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt allmählich der Übergang in das digitale Servicezeitalter – sie fördern damit die Kundenzufriedenheit und bauen Wettbewerbsvorteile aus. Das besagt der aktuelle Kundenmonitor Deutschland 2019. Mit steigender Nutzung von Onlinezugängen und Kundenapps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust.
In allen untersuchten über 20 Branchen nimmt die Nutzung digitaler Angebote zur Einkaufsvorbereitung deutlich zu. So informieren sich mittlerweile 17 Prozent Baumarktkunden und 10 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten vor dem Einkauf. Über Apps der Anbieter bleiben 12 Prozent der Kunden auf dem Laufenden.
Durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden tauschen sich über den persönlichen Onlinebereich mit ihrem Versorger aus, 31 Prozent der Versicherten gesetzlicher Krankenkassen haben ein digitales Kundenkonto (+13 zum Vorjahr). Bei privaten Krankenversicherungen sind es bereits 39 Prozent der Kunden (+16 zum Vorjahr).
Die gestiegenen Nutzungszahlen lassen inzwischen verlässliche Detailanalysen hinsichtlich der Effekte von Onlineangeboten zu: So sind Baumarktkunden zufriedener, wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht. Ähnliche Zufriedenheitssteigerungen weisen User von Drogeriemarkt-Websites mit +11 Prozentpunkten auf.
Auch bei Stromversorgern erzeugen ein persönlicher Kundenbereich und eine Kundenapp Mehrwerte. Höhere Werteniveaus in der Gesamtzufriedenheit (+12 Prozentpunkte) und bei erkannten Wettbewerbsvorteilen (+14 bzw. 26 Prozentpunkte) zu Nichtnutzern sind klare Argumente für den Ausbau der Lösungen und Userzahlen.
Ein Websiteauftritt ohne individuellen Zugang für Kunden reicht dagegen nicht mehr, um nachhaltige Spuren zu hinterlassen. Im Gegenteil: Die starke Ausrichtung der Websites von Stromversorgern auf Neukundengeschäft baut messbaren Frust bei Kunden auf, die keinen individuellen Login oder keine Onlinerechnung nutzen (können).
Für die Nutzer eines individuellen Kundenportals der Krankenkassen sind um 17 Prozentpunkte höhere Werte für Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und Weiterempfehlungen messbar. Gleiche Auswirkungen finden sich bei App-Nutzern.
Trotz der Zuwächse bei digitalen Informations- und Betreuungsmedien bleiben persönliche Kontakte nahezu gleichbedeutend. Unabhängig von einer teils sinkenden Kontaktfrequenz betrachtet, treten beispielsweise zum Vorjahr gleich viele Kunden von Finanzinstituten wie Banken, Sparkassen oder Krankenkassen mit Geschäftsstellen oder telefonisch in Kontakt.
Für den Kundenmonitor Deutschland 2019 wurden über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Die Kennzahlen aus 23 Branchen dienen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Über Wettbewerbsvergleiche und Benchmarks liefert die Studie direkte Ansatzpunkte für einegewinnbringende Positionierung im Markt.