Der Service gewinnt als direkte Schnittstelle zum Kunden weiter an Bedeutung – das ist eine zentrale Erkenntnis der neuen „Customer Service & Engagement“-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland. Die Erwartungen an den Service von Unternehmen haben sich spürbar verändert.
Ein Großteil der Verbraucher hat im Zuge der Pandemie verstärkt die Dienste von großen Online-Plattformen wie Amazon, Apple oder Netflix genutzt. Diese setzen mit ihren kundenzentrierten Geschäftsmodellen hohe Standards. Darauf müssen Unternehmen nun reagieren. „Der Kundenservice kann – und muss – sich weiterentwickeln: weg vom reinen Problemlöser und hin zu einer integrierten Unternehmensfunktio“, sagt Matthias Riviero, Partner Customer Practice bei PwC Deutschland. Das bringe Marketing, Sales und Service deutlich näher zusammen.
Die neue Studie zeigt, welche Entwicklungen die Transformation des Kundenservices beeinflussen werden. Dafür hat PwC Contact-Center-Dienstleister und deren Auftraggeber sowie Inhouse-Servicecenter gebeten, die Nachfrage- und Preisentwicklung einzuschätzen. Auf Basis der Antworten und makroökonomischer Prognosen haben die Expert:innen das Nachfrage- und Marktvolumen sowie die Preisentwicklung im Outsourcing bis zum Jahr 2024 modelliert.
Danach wächst dieser Markt bis 2024 jährlich durchschnittlich um 4,64 Prozent (CAGR), wobei die steigenden Personalkosten ein Haupttreiber für die Entwicklung sein werden. Investitionen in Technologien wie CRM-Systeme sowie Voice- und Chatbots tragen ebenfalls zur Preissteigerung bei. Durch die wachsende Anzahl von Self-Service-Angeboten wächst zudem das Kontaktvolumen (Summe der Kontakte zwischen Kunden und Service-Touchpoints) bis 2024 um 1,4 Prozent.
Ebenfalls im Aufwärtstrend: Der Preis pro menschlichem Kontakt. Im Zuge der fortlaufenden Automatisierung einfacher Anfragen werden Service-Fachkräfte künftig eher die komplexeren und zeitaufwendigeren Anfragen bearbeiten. Neben der allgemeinen Kostenentwicklung werden auch datengetriebene Prozesse den Wandel des Kundenservices in Zukunft stark prägen. So ermöglichen beispielsweise KI-basierte Technologien, den Personalisierungsgrad im Service deutlich zu erhöhen.
Nicht nur KI bietet ein großes Potenzial für die Branche: Technologien wie Robotic Process Automation, Spracherkennung, biometrische Authentifizierung oder cloudbasierte Omnikanalsysteme eröffnen ebenfalls viele Möglichkeiten. Der wachsende Automatisierungsgrad wirkt sich dabei nicht nur auf die Optimierung von Prozessen aus, sondern auch auf das Rollenverständnis der Service-Fachkräfte. Die Agent:innen haben es vermehrt mit anspruchsvollen Aufgaben zu tun.
Das bringt wiederum personalbezogene Herausforderungen mit sich, die nur bedingt über Near- und Offshoring-Aktivitäten abgefangen werden können. Diese Entwicklung sollten Unternehmen schon jetzt mit einer starken Personalstrategie antizipieren.