Die Kundenzufriedenheit in Deutschland ist gestiegen. Vor allem onlineaffine Branchen haben dazu beigetragen, heißt es im Kundenmonitor 2020. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden können sich vor allem Paketdienste und Internetanbieter freuen. Zum Allzeithoch der Kundenzufriedenheit trägt bei, dass weniger unzufriedene Nutzer ihren Unmut in sozialen Netzwerken veröffentlicht haben.
In den ansonsten eher konstanten Branchenwerten verbergen sich zahlreiche Benchmarks, die sich in dem von Pandemieeinschränkungen geprägten Wirtschaftsumfeld mit abgestimmten Cross-Channel-Konzepten stärker vom Branchendurchschnitt absetzen konnten. Als Spitzenreiter tauchen die Optiker mit einem Branchenmittelwert von 1,83 auf, gefolgt von den Drogeriemärkten. Auch die Filialen der Deutschen Post konnten sich um sechs Basispunkte auf einen neuen Topwert von 2,06 verbessern.
Weiter steigern die zu 86 Prozent von der DHL-Bewertung geprägten Paketdienste ihren Mittelwert um 15 Basispunkte auf 2,01 und nehmen damit einen Spitzenplatz im Ranking 2020 ein. Positiv ist die Entwicklung bei Internetanbietern und sozialen Netzwerken. Ausgewiesener Champion bei den Internetanbietern ist bei einem Branchenmittelwert von 2,32 die Telekom mit Zuwächsen um zwölf Basispunkte in der Globalzufriedenheit auf 2,20 knapp vor 1&1. Die positive Entwicklung bei den sozialen Netzwerken auf den Gesamtwert 2,65 ist dem Werteplus für Facebook (plus 18 Basispunkte) und dem wachsenden Anteil von Instagram zuzuschreiben.
Banken und Sparkassen konnten ihr im Vorjahr erzieltes Niveau in der Kundenzufriedenheit nicht halten. Filialbanken sind seit der Pandemie mit Erwartungsänderungen der Verbraucher konfrontiert. Deutlich weniger Kunden wollen Finanzthemen mit einem persönlichen Ansprechpartner klären, während die Möglichkeit zum Onlineabschluss immer stärker vorausgesetzt wird. 21 Prozent der Filialbankkunden unterhalten auch ein Konto bei einer Direktbank, Kontoführungsgebühren werden angepasst bzw. Verwahrentgelte angekündigt – diese neuen Rahmenbedingungen haben 2020 zu einer erheblichen Veränderung der Ergebnislandschaft beigetragen.
Demgegenüber spielen die Direktbanken ING (1,66, minus 13 Basispunkte zum Vorjahr), DKB (1,69, minus acht Basispunkte), Comdirect Bank (1,80, plus acht Basispunkte) und Norisbank mit einer 1,90 (plus 21 Basispunkte) bei der Kundenzufriedenheit in einer eigenen Werteliga. Dies ist verbunden mit hohen Weiterempfehlungsabsichten der Kunden von 78 Prozent und mehr.
Fazit des Kundenmonitors 2020: „Fehlende oder nicht abgestimmte Serviceinnovationen in der Kundenbetreuung werden sich zukünftig massiver auf die Abwanderungsquoten niederschlagen. Verschärfend kommt hinzu: Kunden verlagern ihre Kommunikation über die Erfahrungen mit Unternehmen aktiver ins Netz. Die mit der Krise gestiegenen Nutzungszahlen für den Austausch in sozialen Medien belegen dies.“