Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie auch im Service auf digitale Angebote setzen – die Kunden erwarten das zunehmend. Für zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen sind digitale Serviceangebote ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen insgesamt innovativ ist. Das zeigt eine aktuelle Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) anlässlich des Weltqualitätstages.
Für 56 Prozent der Kunden sind sie sogar ein Muss und entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters. Aber auch wenn digitale Serviceleistungen an Bedeutung zunehmen: Die Produktqualität bleibt für 60 Prozent das wesentliche Qualitätskriterium von Unternehmen.
Nutzerfreundlichkeit, Angebotsumfang und Verständlichkeit digitale Services sind aus Kundensicht ausbaufähig. Nur 40 Prozent bewerten die Qualität digitaler Serviceangebote als hoch bis sehr hoch, die Hälfte ist teilweise zufrieden mit dem Leistungsspektrum digitaler Angebote. Die höchste Servicequalität sprechen die Befragten den Banken und Finanzdienstleistern zu (45 Prozent), gefolgt vom Onlinehandel und E-Commerce (44 Prozent) sowie Suchmaschinen (38 Prozent).
Unternehmen, deren Geschäftsmodell vollständig oder teilweise auf digitalen Angeboten basiert, scheinen die Nase vorn zu haben. „Analoge“ Branchen wie der stationäre Handel (14 Prozent) oder die öffentliche Verwaltung (11 Prozent) schneiden am schlechtesten ab. Maßgeblich für gute digitale Serviceangebote ist aus Sicht der Verbraucher in erster Linie, dass sie leicht zu verstehen und anzuwenden sind (53 Prozent). Kommen die Befragten nicht direkt mit dem Angebot zurecht, sehen sie keinen Vorteil darin.
Ähnliches gilt für den Funktionsumfang der Online-Angebote, der für 52 Prozent ein wichtiges Kriterium ist. Sind die digitalen Tools technisch noch nicht voll ausgereift und funktionieren nicht einwandfrei, ist das für 51 Prozent der Deutschen ein Problem. Zeit- und Kostenersparnis spielen für 45 Prozent der Befragten die wichtigste Rolle. Erstaunlich: Nur 32 Prozent fordern, dass digitale Serviceangebote eine Ergänzung zum Offline-Angebot sein sollten. Der Kontakt zu Mitarbeitern vor Ort scheint allmählich in den Hintergrund zu treten.
Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage „Digitale Serviceangebote“ wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im September 2020 durchgeführt. Befragt wurden 1.006 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.