Der Druck auf Unternehmen, den digitalen Wandel voranzutreiben, nimmt zu. Das spiegelt sich auch in einer wachsenden Nachfrage nach externer Unterstützung rund um Themen zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen, zu neuen Geschäftsmodellen und digitalen Prozessen. Die Umsätze der Dienstleister schnellen nach oben, wie die aktuelle Studie „Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland“ zeigt. Darin stellt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder Zahlen, Daten und Fakten aus der Sicht von 19 führenden Anbietern von Customer Experience Services und von 109 Großunternehmen und Konzernen dar.
Bei 77 Prozent der befragten Beratungsunternehmen ist der Umsatz um mehr als 10 Prozent gestiegen, bei weiteren 17 Prozent zwischen 5 und 10 Prozent. Für 2019 erwarten die Dienstleister durchschnittlich 22,8 Prozent Umsatzwachstum. Insgesamt schätzt Lünendonk das Gesamtmarktvolumen für Customer Experience Services in Deutschland auf 6,4 Milliarden Euro.
Denn die Industrie fühlt sich von der Aufgabe überfordert, neue datenbasierte Services zu entwickeln, Sensorendaten zu monetarisieren und sich in der globalen IoT-Plattform-Ökonomie zu positionieren. Branchen wie Logistik, Handel oder die Finanzwirtschaft müssen ihren Kunden schnittstellenoffene Plattformen anbieten, von denen viele Unternehmen weit entfernt sind.
Zwei Drittel der befragten Führungskräfte geben zu, dass geplante Projekte in diese Richtung oft nicht umgesetzt werden. 74 Prozent sagen, dass nicht genügend Fachkräfte zur Verfügung stehen. Fehlende agile Strukturen stehen an zweiter Stelle der Ursachen (59 Prozent). Deshalb profitieren auch strategische Dienstleistungspartner. Neue Strukturen und Zusammenarbeitsmodelle sind notwendig, weil der digitale Wandel kein reines Technologiethema ist. Zwar haben die meisten Unternehmen einen Anfang gemacht, sind aber von einer agilen Transformation noch ein gutes Stück entfernt.
Mit 94 Prozent sind die Innovationsstärke des externen Partners und dessen Branchen- und Fachkompetenz (90 Prozent) am meisten gefragt. 69 Prozent legen Wert auf eine ausgewiesene Kreativitäts- und Designexpertise und 68 Prozent auf IT-Kompetenz im Sinne der Integration digitaler Lösungen in die Backend-Prozesse. Besonders gefragt: die Vernetzung der Einzeldisziplinen zu einem integrierten Beratungs-, Entwicklungs- und Umsetzungsansatz. Themen wie Strategie- und Managementberatung, IT-Beratung/Systemintegration sowie Kreativ- und Designberatung werden verstärkt in Kombination beauftragt.
Beratungs- und IT-Dienstleister werden immer tiefer in die Wertschöpfung integriert, so die Studie. Immer öfter gibt es Joint Ventures mit dem Dienstleister oder das Unternehmen kauft diesen auf, um sich das Know-how zu sichern.“
Die Analyse war hier kostenfrei erhältlich.